Dennoch führt ein noch so gut verlaufendes Verkaufsgespräch nicht immer zu einem positiven Abschluss. Gerade die Angst vor Ablehnung, vor dem „Nein“ des potentiellen Kunden, erschwert für viele Agenten die Arbeit im Telefonmarketing, besonders wenn es darum geht, noch ein zusätzliches Produkt anzubieten.
Es ist notwendig, diese Ängste und Hemmschwellen zu erkennen, den Agenten durch regelmäßige  Coachings und Trainings zu begleiten und ihm letztendlich diese besondere Form der „Phonophobie“ zu nehmen.
Besonders im Outbound ist folgende Situation typisch: Der Telefonagent freut sich über einen (ersten) Kaufabschluss, hat aber Angst vor „mehr“ (sprich: dem Cross- oder Up-Selling) wenngleich der Nutzen für den Kunden auf der Hand liegt, er z.B. ein Produkt nicht extra nachzubestellen braucht oder eine qualitativ höhere Variante des Produkts erhält mit einem besseren Preis-Leistungs-Verhältnis.
Der Telefonagent braucht an seiner Seite einen (Trainings-)partner, der ihn unterstützt, die unterschwelligen Ängste zu überwinden, der ihm Mut macht und dem er Vertrauen entgegen bringt.
Entscheidend für ein erfolgreiches Cross- und Up-Selling ist der richtige Moment für den Wechsel vom Service- zum Verkaufsgespräch. In unseren speziellen Cross- u. Up-Selling-Trainings lernen die Teilnehmer das aktive Hinhören. Die Grundlage, um dem Kunden das anzubieten, was er wirklich „braucht“.
Ebenso ist es die Basis für die nutzenorientierte Einwandbehandlung. Und vor allem: Sie lernen die psychologischen Aspekte erkennen, die über Erfolg oder Niederlage entscheiden. Die „Blockade“ im eigenen Kopf, die zu überwinden ist.
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