Neben dem Telefonagenten, mit dem alles steht und fällt, sind Hilfsmittel wie ein guter Leitfaden, ein detailliertes Briefing und ein professionelles CRM-System sinnvoll. Wichtig ist hier vor allem eine Kundendatenbank deren Daten genauestens und zuverlässig gepflegt sein sollten. Die Daten werden analysiert und im Vorfeld des Telefonats auf die Kaufbereitschaft des jeweiligen Kunden abgestimmt.
Im Idealfall wird das Gespräch von dem Agenten entgegengenommen, dessen Fähigkeiten am besten auf genau diesen Kunden abgestimmt sind.
In der Callcenter-Praxis des Inbound-Bereichs erhält der Agent häufig über eine Art „Ampelsystem“ auf seinem Monitor Hinweise auf das Kaufpotential des Kunden dessen Anruf gerade hereinkommt mit der Bewertung, ob der Kunde generell für Cross- und Up-Selling geeignet ist.
Oft erfolgt gleichzeitig eine Visualisierung durch einen Link zu dem Produkt, das im Cross- oder Up-Selling angeboten werden kann. Doch auch hier ist letztendlich die Intuition und das Know-How des Agenten gefragt und zuweilen ergeben sich Möglichkeiten für den Zusatzverkauf bei einem Kunden dessen Potential vom CRM-System noch gar nicht erfasst bzw. „erkannt“ wurde.
Die häufig formulierte Forderung „Identifiziere deinen besten Agenten für deinen besten Kunden“ hat durchaus eine Berechtigung, denn in nahezu allen Agenten schlummern verkäuferische Talente, die darauf warten, geweckt und zum Einsatz gebracht zu werden.
Über all dem steht die Idee des fairen Verkaufs, in dem das Produkt im besten Licht präsentiert wird, eine Atmosphäre der Ehrlichkeit und der persönlichen Stimmigkeit herrscht und in dem der Kunde der Entscheider ist.
Was macht gute Verkäufer aus?
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