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KCMP-NEWS II/2009: "Beschwerdemanagement - Welche Vorteile hat es für Sie, Ihre unzufriedenen Kunden kennen zu lernen?"

1. Typologie der unzufriedenen Kunden
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2. Ishikawa-Diagramm (Fishbone-Diagramm)
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3. Ihr Kunde als externer Mitarbeiter
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4. Kennzahlen für Ihr Beschwerdemanagement
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KCMP-NEWS I/2009: "Qualitätsmanagement - Ein Überblick über Zertifizierungen für CallCenter"

1. Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierung im CallCenter
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2. Kundenkontaktzentren DIN EN 15838, der aktuelle Stand
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