Individualisierung wird heute in vielen Unternehmen großgeschrieben. Kundenorientierte Unternehmen bieten ihre Produkte oder Dienstleistungen in der Regel nicht mehr den Massen feil, sondern passen ihre Angebote sorgfältig an die Bedürfnisse ihrer Kunden an.
Doch leider gilt dies nur für den Verkauf: Der Kunde ist zufrieden und hat keinen Grund zur Beschwerde. Besteht die Kundenbeziehung einmal, dann gibt es vielleicht noch die Einstufung in Kundenklassen nach A, B und C oder dem Kundenwert. Aber ab diesem Moment werden alle Kunden einer Kategorie im Reklamationsfall gleich behandelt: Standardantwort, Standardreaktion, Standardlösung… und zwar für jeden höchstens mit leichten Nuancen.
Aber auch hier oder gerade hier möchten Kunden individuell behandelt werden. Immerhin bietet der Kunde Ihnen mit seiner Beschwerde eine kostenlose Beratungsleistung an und weist Sie dank seiner Reaktion auf Optimierungschancen in Ihren Prozessen hin.
Welche Vorteile bietet Ihnen ein individueller Umgang mit unzufriedenen Kunden?
- Ein zufriedener Kunde ist Ihre beste Referenz. Die Mundpropaganda ist immer noch die glaubwürdigste Werbung. Deswegen wird ein glücklicher Kunde nicht nur wieder kommen, sondern bringt auch noch einen neuen Kunden mit.
- Kundenzufriedenheit verlängert den Lebenszyklus des Kunden in Ihrem Unternehmen. Durch eine professionelle Beschwerdebearbeitung behalten Sie Ihre Kunden als Stammkunden.
- Das Vertrauen des Kunden wächst und dadurch auch die Auftragssummen.
Damit der Kunde jedoch eine individuelle Lösung seines Problems bekommen kann, muss die Kommunikation zwischen dem Kundenbetreuer bzw. Beschwerdeempfänger und dem Kunden optimiert werden. Über die Identifikation des Kundentypus kann Ihr Kundenbetreuer nicht nur situationsgerecht, sondern auch kundengerecht reagieren und dadurch Ihren Kunden leichter zufrieden stellen.
In der Literatur findet sich eine Vielzahl unterschiedlichster Kundentypen. KeyConsulting ManagementPartners hat Ihnen eine besonders praxisnahe Unterteilung zusammengestellt – eine Mischung aus den Ansichten der Professoren der Universität Florida Allen F. Wysocki, Karl W. Kepner und Michelle W. Glasser sowie der deutschen Autoren Bernhard Haas und Bettina von Troschke.
Demnach unterteilen sich die unzufriedenen und sich beschwerenden Kunden in fünf verschiedene Typen: der Sanftmütige, der Aggressive, der Besserwisser, der Nörgler und der Abzocker.
- Die sanftmütigen Kunden
- Die aggressiven Kunden
Fazit:
Ein Mitarbeiter, der die Beschwerden per Telefon oder auch persönlich aufnimmt, sollte dem Kunden gegenüber sehr aufmerksam sein. Ist der Kundentyp richtig identifiziert, dann hat man schon halb gewonnen.
Nicht jeder Ihrer Mitarbeiter wird das Potential dazu von Hause aus mitbringen, aber jeder Mitarbeiter kann das lernen: Übung macht hier den Meister. Investieren Sie in die Weiterbildung bzw. Weiterqualifizierung Ihrer Mitarbeiter oder auch in die eigene. Ihr Kunde wird den Unterschied merken!
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