Das Ziel der meisten Unternehmen ist die Zufriedenheit der Kunden. Ein Traum: Überhaupt keine Beschwerden… Und zwar nicht, weil die Kunden sich nicht trauen eine Beschwerde einzureichen, sondern weil wirklich kein Grund dafür besteht.
Häufig sieht die Realität ganz anders aus: die Unternehmen haben mit den unterschiedlichsten Problemen zu kämpfen, die die Kundenzufriedenheit gefährden. Wie findet man am schnellsten eine Lösung?
Die Lösung eines Problems ist ein Ergebnis der Suche nach den Ursachen.
Herr Ishikawa Kaoru (1915-1989), ein japanischer Professor, entwickelte eine ganze Reihe von Instrumenten und Methoden für die Qualitätssicherung. Seine meistverbreitete Methode ist die Erstellung des Ishikawa- Diagramms.
Diese kreative Methode basiert auf Ermittlung der Zusammenhänge zwischen den Ursachen und deren Wirkungen. Ihre graphische Darstellung als Fisch (siehe Abb.1) hilft den Mitarbeitern des Unternehmens das vorhandene Problem gezielt zu untersuchen, sowie einen effizienten Optimierungsprozess zu planen und durchzuführen.
Eine schnelle und effiziente Problembehebung führt meist unmittelbar zur Kundenzufriedenheit. Diese spiegelt sich in Ihren Umsatz- und Gewinnzahlen wieder.
Wie funktioniert das?
- Analysieren Sie Ihre Beschwerden und definieren Sie ein Problem.
- Laden Sie die verantwortlichen Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen zu einem gemeinsamen Meeting ein.
- Schreiben Sie an einer Pinnwand das konkrete Problem auf der rechten Seite auf.
- Bestimmen Sie die Hauptursachen – z.B.: Methode, Mensch, Maschine, Material, Management, Money, Messung.
- Verfeinern Sie mit Ihren Kollegen das Diagramm mit den Subursachen.
Dieses Diagramm ist eine gute Methode für die vielseitige Ursachenanalyse in Gruppen.
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