Krisenzeit ist eine schwere Zeit für Unternehmer. Alles wird geprüft: Ausgaben, Budgets, Umsätze. Ausgaben werden gesenkt. Das Budget wird neu ermittelt. Was ist, wenn ein Umsatzrückgang ermittelt wird?
Ein Grund dafür kann anhand verschiedener Methoden ermittelt werden. Es kann zum Beispiel eine repräsentative Marktforschungsstudie zu einem bestimmten Produkt durchgeführt werden.
Möglich ist auch eine interne Untersuchung - tagelange Meetings mit unterschiedlichsten Mitabeitern der Firma. Eine andere Möglichkeit ist die Prüfung des Produkts im Labor, vielleicht findet man ja da einen Mangel?
All diese Methoden sind gut, doch sie bringen nicht immer eine Lösung bzw. eine richtige Lösung. Sie brauchen viel Zeit, Kosten, Kraft und Geduld.
Warum denn stattdessen nicht einfach Ihren Kunden fragen?
Ein unzufriedener und sich beschwerender Kunde gibt Ihnen die Auskunft. Wo finden Sie sonst so eine ehrliche Meinung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen?
Häufig versuchen die Mitarbeiter den Kontakt mit reklamierenden Kunden zu vermeiden.
Doch der Kunde will ja einfach nur helfen! Auch wenn es nicht gerade danach aussieht.
Das schöne an einer Kundenbeschwerde ist, sie liefert Ihnen wichtige Informationsquellen zur Optimierung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Und das sogar völlig kostenfrei.
Ein Tipp: Empfangen Sie nicht nur die Beschwerden, sondern werden sie ein aktiver Beschwerdensucher.
Denn ähnlich wie mit einem Eisberg sieht es mit den Beschwerden aus. Nur 5-15 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Die restlichen 85-95 % verschweigen.
Kein Unternehmen ist perfekt! Haben Sie ein offenes Ohr für Reklamationen, nutzen Sie diese 5-15 % der Beschwerden. Denn dadurch erfahren Sie, welchen Optimierungsbedarf Sie haben.
Kunden, die sich beschweren, sind Ihre externen Mitarbeiter, die Sie gern entlasten. Prüfen Sie, welches Potential in Ihrem Beschwerdemanagement steckt.
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