Wie gut funktioniert Ihr Beschwerdemanagement wirklich?
Die Antwort auf diese Frage hängt stark von den benutzten Kennzahlen ab.
1000 Bestellungen und davon 20 Beschwerden bzw. Reklamationen – ist das gut oder schlecht? Eine Kennzahl kann Ihren Erfolg bestätigen, die andere kann Alarm schlagen.
Viele Unternehmen beachten nur die Anzahl der erhaltenen Beschwerden und freuen sich, wenn diese Zahlen nicht so hoch sind. Also nach dem Motto „Je weniger, desto besser“.
Ein kundenorientiertes Unternehmen hätte aber seine Erfolgsquote anders formuliert. Zum Beispiel: wie viele Kunden, die sich beschwert haben, haben wir zurück gewonnen bzw. zufrieden gestellt?
Hier sind vier der wichtigsten Kennzahlen für Ihr Beschwerdemanagement:
Weitere Kennzahlen, die in Ihrem Beschwerdemanagement von Bedeutung sein können:
- Anzahl der Beschwerden pro Reklamant
- Verteilung der Beschwerden nach Kundengruppen: A-, B- und C-Kunden, Altersgruppen, Geschlechter etc.
- Anzahl der Beschwerden pro Produkt bzw. Dienstleistung
- Anzahl der Beschwerden pro Kommunikationsweg (Telefon, E-Mail, Fax, Post etc.)
- Durchschnittliche Beschwerdebearbeitungszeit
- Anzahl der Bearbeitungsschritte bei der Problemlösung
- Und viele mehr
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