Die CallCenter stehen mehr und mehr im Fokus der Öffentlichkeit und unter dem Beschuss der Presse. Dies hat die Bundesregierung auf den Plan gerufen, die jetzt im April (am 29.04.2009 gehen die Gesetzes- änderungen durch den Rechtsausschuss des Bundesrates und werden dann bereits im Juni in Kraft treten) verschiedene Gesetzesänderungen auf den Weg gebracht hat. Viele der sogenannten „Schwarzen Schafe“ bringen die Branche in Verruf. Darüberhinaus wird der Konkurrenzdruck für die CallCenter-Branche durch die Finanzkrise immer stärker.
Für viele in der Branche arbeitende Unternehmen heißt es oft sich neu im Markt zu positionieren. Das Ziel „Positionierung zu einem Qualitäts-CallCenter“ steht dann oft in der Agenda an der obersten Stelle.
Eine gute Möglichkeit um einen unternehmensweiten Qualitätsstandard zu erreichen ist die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.
Def: Qualitätsmanagementsysteme stellen sicher, dass die Qualität der Prozesse, Ergebnisse und Verfahren ständig geprüft und verbessert werden. Ziel ist es, eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen. Die Qualitätsmanagementsysteme sind grundsätzlich unabhängig von der Größe, der Struktur und der Branche des Unternehmens. Ursprünglich sind sie allerdings für das produzierende Gewerbe entwickelt worden.
Bei vielen Qualitätsmanagementsystemen kann sich das Unternehmen zertifizieren lassen. Dazu muss ein Unternehmen die vorgeschriebenen Standards erfüllen sowie nach der Zertifizierung diese Standards in regelmäßigen Abständen nachweisen.
Für den CallCenter-Markt gibt es inzwischen viele Anbieter mit unterschiedlichen Konzepten, die mit dem CallCenter zusammen ein Qualitätsmanagementsystem implementieren. Die meisten dieser Qualitätsmanagementsysteme können anschließend durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle zertifiziert werden.
Den richtigen Partner zu finden ist für die Unternehmensführung nicht einfach und haben für das Unternehmen sehr weitreichende Folgen, weil man sich meist sehr lange an den Partner bindet.
Im Folgenden eine Auswahl an Qualitätsmanagementsystemen mit der Möglichkeit der Zertifizierung:
- ABCC e.V. (Arbeitsgemeinschaft der Berliner & Brandenburger Call Center)
- COPC (Customer Operations Performance Center)
- DIN EN ISO 9000 (nicht CallCenterspezifisch)
- DIN EN ISO 15838 (ganz neu)
- EFQM (European Foundation for Quality Management) ohne Zertifizierung
- QMCC (qualitymaster:CommunicationCenter)
- TQE (Total Quality Excellence)
Es stellt sich also für ein Unternehmen die Frage:
Welchen Nutzen hat das Unternehmen, wenn es ein Qualitäts-
managementsystem einführt?
Der dabei entstehende Nutzen kann eingeteilt werden in internen und externen Nutzen für ein Unternehmen.
Interner Nutzen für das Unternehmen:
- Strukturierung der betrieblichen Abläufe
- transparentere Prozesse
- Kostenersparnisse
- nachhaltige Kundenzufriedenheit
- kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- Qualitätssteigerung
- motivierte Mitarbeiter
Externer Nutzen für das Unternehmen:
- Imageverbesserung
- Qualitätsmanagementsystem als Marketinginstrument
- Benchmarking
Wichtig bei dem Prozess der Einführung eines Qualitäts-
managementsystems mit anschließender Zertifizierung ist, dass das Unternehmen auch den Qualitätsgedanken verinnerlicht hat und lebt. Denn ein Zertifikat alleine macht noch keine Qualität aus.
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